Marketing workshop in Stockholm,  May 2025.

From left to right: 
Thea Borkhus Thøgersen, Marketing Manager B2C Norway
Albin Bladh, Marketing Manager B2C Sweden
Minna Mateer, Interim Marketing Manager B2C Finland
Kasper Nexø Pejtersen, Marketing Manager B2C Denmark
Line Eide-Fredriksen, Director, Head of B2C Marketing

GlobalConnect’s marketing team recently embraced a happy life event and needed maternity cover. As GlobalConnect supports and celebrates employees’ important personal milestones, GC wanted to make the transition to parental leave as smooth as possible. As OSG has been a long-term marketing partner for GlobalConnect in Finland, OSG’s assistance was requested in finding a solution to temporarily fill a marketing manager role. OSG’s Business Director, Minna, has been acting as their interim marketing manager in Finland since March 2025.

Minna has been involved with the GlobalConnect account since December 2020, initially focusing on their B2B marketing operations in Finland. In 2022, when GlobalConnect aimed to extend its B2C activities to Finland, Minna played a key role in the planning, organisation, and execution of a pilot campaign.

This successful pilot led to GlobalConnect’s establishment in Finland, marked by significant investments, including half a billion euros dedicated to enhancing Finland’s fiber connections. Currently, tens of thousands of Finnish households can access GlobalConnect’s fiber network. 

Seamless transition

The collaboration with GlobalConnect has been very natural since the beginning. OSG’s early and significant involvement has proven mutually beneficial for both OSG and GlobalConnect. Extensive onboarding was not needed due to Minna’s strong relationship with GlobalConnect’s team in Finland. Minna has been heavily involved in GlobalConnect’s marketing efforts in the past, running campaigns, buying ad space, and negotiating influencer and sponsorship deals. She has been deeply involved in almost all of GlobalConnect’s previous marketing projects, which made the transition to this position easy for both parties.

“When we needed a temporary solution in the marketing department in Finland, Minna was an excellent choice. We wanted someone who could deliver from day one, and her deep understanding of our business, our strategies and goals made the transition smooth and effective. Her experience from our advertising agency has provided us with access to broad expertise and an external perspective, as well as being closely integrated with the marketing team. We are very pleased with this solution.”

– Line Eide-Fredriksen, Director, Head of B2C Marketing – GlobalConnect

Benefits to agency performance & delivery

As OSG operates as an extension of GlobalConnect’s marketing, our ability to receive briefs, brainstorm, plan, produce, and launch assets and campaigns has become significantly faster and more accurate. This closer integration means OSG is more seamlessly aligned with GlobalConnect’s objectives and requirements. We now have a deeper understanding of GC’s needs, challenges, strategies, and target audiences. The direct access to briefs from sales or product managers has proven highly advantageous, eliminating miscommunication and allowing us to directly address core issues.  Project needs are now easily understood by planners, strategists, and designers directly, eliminating the need for intermediaries or extensive written briefs.

“GlobalConnect made me feel welcome when I officially started as the Interim Marketing Manager. Having previously collaborated with many colleagues, the atmosphere was more of a familiar reunion than a formal introduction. The entire GlobalConnect team is highly dedicated, ambitious, results-oriented, and enthusiastic. The office environment is uniquely uplifting. GC’s goals are clearly defined, and there’s a strong sense of mutual support to achieve them. It has genuinely been a pleasure to have had the opportunity to join this team, and I’m excited for what’s ahead.”
– Minna Mateer, Business Director, Digital Marketing & Analytics – OSG Agency

Your partner in digital marketing

Minna still carries on at OSG as the Business Director of Digital Marketing & Analytics, managing a handful of other digital marketing accounts alongside GlobalConnect. If your marketing team is going through a busy period or staff changes, let’s have a chat. OSG offers digital marketing solutions, from individual projects to in-house support.

For companies looking to elevate their marketing without the commitment of hiring additional full-time staff, you could consider the consultancy model. It’s an effective way to gain top-tier marketing expertise and preserve internal resources.

Information and enquiries: 

About GlobalConnect

GlobalConnect is one of the leading digital infrastructure and data communication providers in the Nordics, driving more than half of all data traffic in and out of the region.

GlobalConnect delivers fiber-based internet services to over 830,000 private consumers and end-to-end connectivity solutions to 30,000 B2B customers via its 235,000 kilometres fiber network across Denmark, Norway, Sweden, Germany and Finland.

In Finland, GlobalConnect offers open fiber solutions to households and housing associations. That means that you can get affordable fiber installation and choose the internet service from a selection of operators in GlobalConnect’s network. Check availability and price for your address: https://globalconnect.fi/tilaa-valokuitu/

Regin Vuoden Toimisto -tutkimuksien perusteella palkitaan vuosittain markkinointiviestintäalan parhaita toimistoja. Tutkimus toteutettiin Suomessa jo kahdeksatta kertaa. Tällä kertaa tutkimukseen osallistui asiakasarvioilla 120 markkinointiviestintätoimistoa, joista finaaliin selvitti tiensä 29, kahdeksassa eri kategoriasssa.

Kiitos asiakkaille ja OSG:n huikealle jengille. #osg #vuodentoimisto

Tämä tarkoittaa, että

• yritys kuuluu maansa Google Partners ‑kumppaneiden kolmen prosentin parhaimmistoon, mikä kertoo yrityksen Google Ads ‑osaamisesta sekä kyvystä solmia uusia asiakassuhteita ja auttaa asiakkaita kasvattamaan liiketoimintaansa
• Yrityksen tiedot näkyvät potentiaalisille asiakkaille Google Partners ‑hakemistossa kärkijoukkoon kuuluville Premier Partnereille omistetulla sivulla
• yritys saa käyttöönsä ainutlaatuisia etuja, jotka edistävät asiakkaiden liiketoiminnan kasvua ja menestystä Google Adsissa.

Google Partners

Partners-ohjelma on suunniteltu mainostoimistoille ja kolmansille osapuolille, jotka ylläpitävät Google Ads ‑tilejä muiden brändien tai yritysten puolesta. Se tarjoaa tuen lisäksi valikoiman materiaaleja ja innovatiivisia työkaluja, joiden avulla yritykset voivat paremmin auttaa asiakkaitaan menestymään ja kasvamaan verkossa.

Olen äärimmäisen iloinen ja ylpeä siitä, että saavutimme finaalipaikan kolmatta kertaa peräkkäin. Olemme jatkaneet oikeiden asioiden tekemistä: kuunnelleet asiakkaitamme ja palvelleet heitä parhaalla mahdollisella tavalla, yhteisiin tavoitteisiin tähdäten. Koko meidän porukka on tehnyt lujasti töitä, ja jo finaalipaikka on mahtava palkinto kovasta duunista.

OSG Agencyn toimitusjohtaja Mikko Raunio summaa.

Toteutuuko historiallinen triplatupla voitto?

Kahtena edellisenä vuonna olemme juhlineet voittoja yhdessä rakkaan kirittäjämme, OSG Viestinnän kanssa. Sisaryrityksemme on voittanut kahdesti peräkkäin Vuoden Viestintätoimisto -tittelin. Luonnollisesti toivomme, että historia toistaa itseään myös tänä vuonna.

Asiakastyytyväisyyden kirkkaimmat tähdet

Regin Vuoden Toimisto -tutkimuksien perusteella palkitaan vuosittain markkinointiviestintäalan parhaita toimistoja. Tutkimus toteutettiin Suomessa jo kahdeksatta kertaa. Tällä kertaa tutkimukseen osallistui asiakasarvioilla 120 markkinointiviestintätoimistoa, joista finaaliin selvitti tiensä 29, kahdeksassa eri kategoriasssa.

Pohjimmiltaan tutkimuksessa selvitetään markkinointiviestintätoimistojen kykyä palvella asiakkaitaan sekä sitä, miten hyvin toimistot kykenevät omaksumaan markkinointialan kehittyviä trendejä. Tutkimuksen vastaajina ovat toimistojen asiakkaina olevat markkinointipäättäjät.

Vuoden toimisto 2024 -kilpailun voittajat ja palkintosijoille päässeet julkistetaan palkintogaalassa 29.2.2024. Suuret onnittelut kaikille finalisteille ja menestystä kisaan!

Taitotalo on Suomen suurin ammatillinen aikuiskouluttaja, joka tarjoaa lähes 90 tutkintoa, yli 60 ammatillista sertifikaattia ja reilut 600 eri ammattialojen täydennyskoulutusta. Taitotalo syntyi, kun AEL ja Amiedu yhdistyivät vuonna 2020. Helsingissä, Vantaalla ja Oulussa sijaitsevien toimipisteiden lisäksi Taitotalo palvelee myös valtakunnallisesti verkkokoulutusten avulla. Erilaisten koulutusten ohella ydinbisnestä on yritysyhteistyö: Taitotalo on yritysten liiketoiminnan kehittämisen sparraaja ja kumppani.  Nyt yhteistyötä on takana vajaa pari vuotta. Miten hommat ovat sujuneet?

 “Olemme olleet erittäin tyytyväisiä kumppanuuteen OSG:n kanssa. Tärkein tavoitteemme on saavutettu, sillä talo on täynnä opiskelijoita! Kampanjat ovat tavoittaneet valtavasti väkeä ja onnistuneet sekä herättämään mielenkiinnon Taitotaloa kohtaan että hakeutumaan Taitotaloon. Tästä olemme luonnollisesti erittäin iloisia”, 

summaa Taitotalon asiakkuusjohtaja Nuutti Manninen.

Priorisoinnilla selvä suunta eteenpäin 

Kehitystyö on edennyt suunnitelmallisesti alusta lähtien. Laadimme yhdessä priorisoidun toimenpidelistauksen, joka antoi näkymän sekä Taitotalon että OSG:n tiimeille siitä, mitä asioita on työlistalla ja missä järjestyksessä ne toteutetaan.

“Meillä on myös oma inhouse-markkinointiryhmä. Kaipasimme sparrauskumppania ja uusia ideoita strategisemman suunnittelun lisäksi. Yhteistyö on ollut mutkatonta ja helppoa: tarvitsemaamme osaamista on OSG:lta löytynyt”,

Taitotalon markkinointi- ja viestintäpäällikkö Sanna Taavila taustoittaa.

Kaikkea tekemistä ei tietysti ole voitu etukäteen suunnitella, vaan töitä on tippunut myös listan ulkopuolelta. Idea onkin, että listauksen avulla sekä Taitotalossa että OSG:lla tiedetään prioriteetit ja varmistetaan, että toimenpiteet tulevat tehdyksi eivätkä jää muun tekemisen alle. 

Laaja-alaista ja tuloksellista kumppanuutta

Kilpailutuksessa Taitotalo haki kumppania, jolta löytyy markkinoinnin strategista suunnittelua tukevaa syvällistä osaamista sekä sisällöntuotannon ja sosiaalisen median erikoistunutta asiantuntemusta. OSG valikoitui 9 toimiston joukosta, sillä pystyimme parhaiten vastaamaan Taitotalon tarpeisiin. Business Directorimme Vesa Kajander avaa valintaa tarkemmin:

“Meillä oli jo ennestään vankka kokemus tuloksellisen rekrymarkkinoinnin tekemisestä, jonka lainalaisuuksia voidaan hyödyntää myös koulutusten markkinoinnissa. Ymmärrys kohderyhmien tavoittamisesta ja ostopolusta sekä analyyttinen näkemys siitä, miten markkinointieurot tulee kohdentaa peilaten tavoitteisiin, on osoittautunut tehokkaaksi myös Taitotalon kohdalla.”

Tähän mennessä olemme laajojen koulutuskampanjoiden ohella auttaneet Taitotaloa muun muassa analytiikan, mittaroinnin ja raportoinnin kanssa, toteuttaneet valokuvauksia ja suunnitelleet uutta ilmettä Taitotalon ravintola- ja kokouspalveluille. 

“Markkinointistrategioiden sisällä isossa roolissa on ollut myös sisältötekeminen. Olemmekin suunnitelleet useita konsepteja, joista asiakkaan valitsema linja on jalkautettu markkinointiin OSG:n sisältöteemamallin avulla. Sitä kautta olemme lisää insightia siitä millaisista teemoista kohderyhmät ovat kiinnostuneita”,

Vesa kertoo.

Varsinaisen koulutusmarkkinoinnin ohella olemme tehneet Taitotalolle myös KPI-määristystyön sekä siihen kytkeytyviä raportointiin ja mittaamiseen liittyviä projekteja, joiden avulla sekä Taitotalon inhouse-tekemistä että OSG:n tekemistä on saatu tehostettua.

Taitotalon ja OSG:n tavoitteellinen yhteistyö jatkuu

Parin vuoden aikana olemme saavuttaneet jo useita yhteisiä tavoitteita. Niin Taitotalolla kuin OSG:llakaan ei kummallakaan ole halua jäädä paikoilleen, vaan jatkuvalle kehittämiselle nähdään tarve ja tarkoitus: tavoitteena on pitää talo täynnä opiskelijoita jatkossakin. Ohjausryhmätyö, säännölliset kuukausipalaverit ja matalan kynnyksen jatkuva tuki ja viestintä varmistavat sen, että keskusteluyhteydet pysyvät kunnossa ja sama suunta on selvillä.

Mikäli haluaisit tietää lisää tai kiinnostuit yhteistyöstä kanssamme, ole meihin yhteydessä. Löydämme parhaat ratkaisut sinunkin yrityksellesi!

Strategisen myynnin & digimarkkinoinnin yhteistyön tuloksena saimme herätettyä omatkotitaloasujien kiinnostuksen ja Googlen hakumäärät heidän bränditermeilleen nousivat vuoden 2022 aikana uskomattomat 15 900 %.  Tänä vuonna GlobalConnect painaa reilusti kaasua ja tavoittena on tarjota nopeampaa, vakaampaa ja parempaa nettiyhteyttä jopa 30 000 asiakkaalle Suomessa.

Mikä GlobalConnect?

GlobalConnect on yksi Pohjois-Euroopan johtavista teknologian ja tietoliikenteen tarjoajista. Se yhdistää jo yli 725 000 kotitaloutta ja 30 000 yritystä laajalla kuituverkollaan, joka kattaa yli 155 000 km koko Pohjois-Euroopassa. OSG:llä on ollut mahdollisuus olla mukana kehittämässä ja toteuttamassa mainonnan strategioita, joilla valokuitu on viety suomalaisiin kotitalouksiin. 

Vuodenvaihteessa GlobalConnect yhdisti strategisesti kaikki alabrändinsä yhden nimen alle. Suomessakin 1.1.2023 GlobalConnectin kuluttajapuoli, joka oli aikaisemmin tunnettu Onefiberina, muutti virallisesti nimensä GlobalConnectiksi.

Suomessa GlobalConnect-nimi ei ole täysin uusi, vaan he ovat toimineet GlobalConnect-nimellä muilla sektoreilla (Carrier- ja yrityssektorit) Suomessa jo vuodesta 2006.

Otollinen aika pilottihankkeelle

Suomessa kiinnostus valokuituun on huipussaan. Etenkin koronapandemian aikana lisääntynyt etätyöskentely ja entistä korkeammat vaatimukset kodin nopeasta ja pätkimättömästä netistä koko perheen tarpeisiin ovat lisänneet valokuidun kysyntää.

Koska GlobalConnect oli Suomessa vielä hieman tuntemattomampi tekijä ja uusi tulokas valokuitumarkkinoille, oli pilottihankkeessa kaksi tavoitetta: tunnettuuden kasvattaminen ja uusien valokuitusopimuksien solmiminen. Taktisilla ja kustannustehokkailla digistrategioilla saimme huikeita tuloksia jo pilottivaiheen aikana.

Hyvällä yhteistyöllämme GlobalConnectin porukan kanssa olemme pitäneet trendin nousujohteisena.

“Markkina, jolla GlobalConnect toimii, on tällä hetkellä kuumempi kuin koskaan. Se tarkoittaa, että meidän on usein reagoitava nopeasti ja tehtävä markkinointistrategisia päätöksiä lyhyellä varoitusajalla. OSG pystyy vastaamaan tähän tempoon, oli sitten kyse sisällöntuotannosta tai graafisesta toteutuksesta – vain muutaman mainitakseni. OSG:llä on taito ymmärtää kokonaisuutta, ja suunnitella meille toinen toistaan tehostavia kampanjoita myynnin ja brändin tunnettuuden tueksi.”

Crista Känsälä, Communications Manager B2C Finland

Entäs ne tulokset?

Valokuitusopimuksia on tähän artikkeliin mennessä solmittu jo tuhansien suomalaisten kotitalouksien kanssa. Tunnettuutta taas mittaamme verkkohakujen ja verkkosivuliikenteen mittareiden avulla.

Vuoden 2022 alusta asti olemme saaneet GlobalConnectin brändihaut huomattavaan nousuun ja olemme päässeet mukaan kilpailuun muiden suurten valokuitutarjoajien kanssa. Vuoden 2022 loppupuolella Google-hakuja bränditermille oli jo lähemmäs  2000 kuukaudessa. Lähtökohta kaikessa mainonnan ja analytiikan seurannassa oli nolla, koska GlobalConnect ei ollut aiemmin kampanjoinut Suomessa.

Hyperlokaali strategia

Etkö tätä juttua aiemmin ollut vielä kuullut GlobalConnectista? Ei ihme, sillä strategian perustana on ollut tehokkuus. Mainostamme ja viestimme vain kotitalouksille, joilla on oikeasti mahdollisuus tilata valokuidun asennus. Mainonta tapahtuu hyperlokaalisti kohdentaen vain ja ainoastaan naapurustoihin, joihin valmistellaan jo rakennuspäätöstä. 

Digitaalisten mainosalustojen avulla voimme kohdentaa mainontaa hyvinkin rajatuille alueille ja puhua suoraan kotitalouksien päätöksentekijöille. Personoidut mainokset ovat osa onnistunutta kampanjointia ja asiakasviestintää.

Hyperlokaalit ja personoidut mainonnan keinot ovat tulevaisuudessakin olennainen osa mainonnan strategiaa ja ne ovat tuoneet tulosta kustannustehokkaasti.

OSG mukana alusta asti

OSG Agency on tehnyt yhteistyötä GlobalConnectin kanssa jo muutaman vuoden B2B-puolella. Kun oli aika tuoda heidän kuluttajabrändinsä Suomen markkinoille, olimme valmiina auttamaan. 

Työt aloitettiin lähes nollasta. Suunnittelimme myynti- ja markkinointimateriaalit, digistrategian, analytiikan ja seurannan. Vuoden aikana olemmekin saaneet tehdä tiivistä yhteistyötä ja ystävystyä GlobalConnectin kansainvälisen porukan kanssa.

OSG:n päävastuut ovat olleet strategisessa digimainonnan suunnittelussa ja digimainonnassa, analytiikassa ja seurannassa sekä myös materiaalituotannossa. Yhteisellä tiimityöllä asiakaskommunikaatio, verkkonäkyvyys ja seuranta on saatettu sellaiselle tasolle kuin GlobalConnect olisi jo vanha tekijä Suomessa.

Tarina jatkuu

Kevään valokuitusesongin alkaessa GlobalConnectin menestystarina jatkuu – nyt jos koskaan onkin paras aika laittaa kodin yhteydet kuntoon. Lue GlobalConnectin oma tiedote pilottivaiheesta ja kasvusta Suomen markkinoilla täältä.

Mikäli teidänkin yrityksenne on lähdössä uusille markkinoille tai tarvitsette kotimaan mainontaa varten tehokkaan & toimivan sisältösuunnitelman ja digikampanjan, autamme mielellämme. Olemme toteuttaneet kansainvälisellä tasolla monia digitaalisia kampanjoita kuten Gold&Green & Visit Åland. Muihin töihimme voit tutustua täällä.

Minna Mateer

Business Director, Digital Marketing & Analytics

044 556 1125

minna.mateer@osg.fi

Digimainonnan velhomme Minna osaa saada pikselit tanssimaan ja klikkiprosentit laulamaan. Vaikka suurin osa asiakkuuksista on kotimaisia, ei Minnalta puutu kokemusta kansainvälisestä mainonnasta. 4 vuoden työkokemus Iso-Britanniasta on kehittänyt Minnalle taidon ymmärtää kansainvälisiäkin yrityksiä ja heidän mainonnan tarpeitaan. Vapaa-ajalla Minna nauttii ulkoilusta, matkustamisesta ja urheilusta. Kuten taustasta voi päätellä, Minna osaa puhua myös natiivia Yorkshireä. 

Kirjoittajan lisäksi asiakkuudessa ovat olleet mukana AD Olli Hakkarainen, Content Specialist Mirva Tapio, Planner/Copywriter Virve Passi sekä Digital Marketing Specialist Antti Voutilainen.

OSG on L&T:lle tuttu talo vuosien takaa. Kilpailutuksen myötä pääsimme uudestaan heidän kanssaan juttusille esittelemään nykyistä tekemistämme ja palvelutarjoomaamme. Aika oli otollinen yhteistyön jatkumiselle, ja L&T Ympäristöpalveluiden tiimi vakuuttui etenkin pitkään ja huolella kehitetystä digimarkkinoinnin ja analytiikan asiantuntijuudestamme.

”Meillä oli toive täydentää kumppaniverkostoamme toimistolla, jolla on monipuolinen tarjooma ja jonka kanssa pääsemme pitkäjänteisesti kehittämään erityisesti digitaalista markkinointiamme. OSG:n digitaalisen markkinoinnin toimintamalli ja osaaminen vakuutti meidät, ja starttaamme yhteistyön OSG:läisten kanssa erittäin innostuneina”,

kertoo Kaika Tenovuo, L&T Ympäristöpalveluiden markkinointi- ja asiakaskokemusjohtaja.

Myös me olemme täpinöissämme yhteistyön alkamisesta.

”Lassila & Tikanoja on meille erittäin mieluisa ja mielenkiintoinen asiakas, jonka liiketoiminnallisten tavoitteiden ja niiden edistämisen pariin sukellamme innolla. L&T vaikuttaa hyvin dataohjautuvalta yritykseltä. Onkin ihanteellinen lähtökohta lähteä edistämään näin laajaa kokonaisuutta kiteyttämällä konkreettiset päätavoitteet, joiden kehittymistä peilaamalla saamme koko ajan inputtia strategiodemme ja toimenpiteidemme vaikutuksista. Samalla kun edistämme itse tehtäviä toimenpiteitä, myös muotoilemme palveluamme vastaamaan parhaiten L&T:n tarpeita”,

linjaa asiakkuutta luotsaava Business Directorimme Vesa Kajander.

Lisätietoja:

Lassila & Tikanoja / Kaika Tenovuo, markkinointi- ja asiakkuusjohtaja / 050 385 5605 / kaika.tenovuo@lassila-tikanoja.fi / www.lt.fi 

OSG Agency / Vesa Kajander, Business Director, Digital Marketing & Analytics / 050 575 2554 / vesa.kajander@osg.fi

Lassila & Tikanoja on palveluyritys, joka tekee kiertotaloudesta totta. Yhdessä asiakkaidensa kanssa yritys pitää materiaalit ja kiinteistöt mahdollisimman pitkään tuottavassa käytössä sekä tehostaa raaka-aineiden ja energian käyttöä. Näin toimien luodaan enemmän arvoa kiertotaloudella sekä asiakkaille, henkilöstölle että yhteiskunnalle laajemmin. L&T toimii Suomessa ja Ruotsissa. Yhtiön liikevaihto vuonna 2022 oli 844,1 miljoonaa euroa ja yhtiö työllistää 8 371 henkilöä. L&T on listattu Nasdaq Helsingissä.

OSG Agency on osa OSG-konsernia, joka on yksi Suomen pitkäikäisimmistä yksityisessä omistuksessa olevista markkinointiviestintäyrityksistä. Konserniin kuuluvat OSG Agency ja OSG Viestintä. Yrityksellä on toimistot Turussa ja Helsingissä.

OSG:n blogissa debytoiva Lauri Eskelinen on asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen sekä asiakaskeskeisen liiketoiminnan intohimoinen osaaja ja kehittäjä. Meille Sarasen koulutusohjelman kautta päätynyt mies haluaa auttaa yrityksiä sekä uusien palveluiden kehittämisessä että muuttamaan toimintaansa asiakaskeskeisemmäksi ja läpinäkyvämmäksi palvelumuotoilun ja ihmiskeskeisen asiakaskokemuksen mittaamisen avulla. Tähän Laurilta löytyykin paljon annettavaa.

Ajatus tähän blogiin heräsi vähän aikaa sitten, kun yksi verkostoni jäsen kyseli vinkkejä siitä, mitä asiakkailta kannattaisi kysyä. Siihen kommentoin ensin tyyliin, ”jos kysytään suoraan, niin eikö silloin saada vain nopeampia hevosia?” Tällä viittasin tietysti Henry Fordin kuolemattomaan lausahdukseen hänen kehittäessään vuonna 1908 lanseerattua, autoilun mullistanutta T-Fordia: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”

Sen jälkeen jaoin vinkkejä siihen, miten voisi päästä syvemmälle asiakkaiden maailmaan sekä tunnistaa heidän aitoja tarpeitaan.

Luin vähän aikaa sitten aiheeseen liittyvän, mielenkiintoisen artikkelin ”Are You Really Innovating Around Your Customers’ Needs?” (Gupta 2020) ja avaan aihetta lisää yhden oman ja artikkelin esimerkin kautta.

Aitoa asiakaskeskeisyyttä vai lähinnä luuloa?

Moni yritys uskoo olevansa asiakaskeskeinen, mutta kuinka moni on sitä oikeasti? Useat yritykset ovat kuitenkin ensisijaisesti tuote- ja palvelukeskeisiä. Ne keskittyvät siihen, miten lisätä omaa tarjoomaa sen sijaan, että asettuisivat asiakkaan asemaan ja pyrkisivät ratkaisemaan asiakkaiden todellisia tarpeita.

Enää ei riitä, että yritykset ja niiden johto olettavat tietävänsä, mitä heidän asiakkaansa haluavat. Valitettavasti tähän edelleen sorrutaan; se onkin yhdenlainen kupla, jollaisen moni yritys rakentaa itselleen. Kun toimitaan vain omien oletusten pohjalta asiakkaiden tarpeista ja haasteista, sekä käytetään niitä pohjana uusien palveluiden luomisessa, voidaan pian huomata, että vikaan mentiin. 

On siis lähdetty ratkomaan väärää ongelmaa.

Palvelumuotoilun keinot käyttöön

Palvelumuotoilussa sen sijaan kehittäminen perustuu siihen, että pyritään varmistamaan, että ollaan ratkaisemassa oikeaa ongelmaa. Tavoitteena on ymmärtää syvällisesti, mitkä ovat asiakkaiden aitoja tarpeita ja ongelmia esimerkiksi haastatteluiden ja havainnointien avulla.

Esimerkki 

Suorittamallani Laurean kurssilla ”Deep Customer Insights through Ethnographic Research” eräänä kurssitehtävänä oli, hotelliketjun toimeksiannosta, tutkia aamupalaa ilmiönä. Samalla opeteltiin käytännössä asiakashaastatteluiden tekemistä ja tulosten analysointia.

Yksi teema on jäänyt erityisesti mieleeni. Se avaa hyvin eroa suoraan kysymisen ja monipuolisten kysymysten avulla asiakkaiden todellisten tarpeiden selvittämisen välillä.

Kysyimme haastateltavilta ensin, miten he kehittäisivät hotelliaamupalaa. Vastauksiksi saimme esimerkiksi “lisää vaihtoehtoja” ja “riittävästi ruokaa, joka on lämmintä”. Kun taas kysyimme, mitkä ovat heidän mielestään parhaimpia aamupalakokemuksia, joita heillä on ollut elämänsä aikana tai millainen olisi ihanteellinen hotelliaamupala heidän mielestään, vastaukset erosivat aiemmista merkittävästi. Ihanteellisiin elementteihin kuuluivat esimerkiksi pöytään kannettu pannu tuoretta vastajauhettua kahvia ja erilaiset teemamenut, jotka valmistetaan tilauksesta.

Nämä positiivisia tunteita herättäneet haastateltavien tarinat ja niiden lisäarvoa tuottaneet elementit olisivat jääneet selvittämättä, jos olisi kysytty vain suoraan.

3 asiaa, jotka asiakaskeskeisen yrityksen pitäisi tehdä

Jatketaan vielä hieman edellisen esimerkin teemalla. Millainen olisi mielestäsi tulevaisuuden bensa-asema? Olisiko siellä Starbucks, noutopiste paketeille tai robotit tankkaamassa? Ajatus näiden ideoiden takana on tuottaa lisäarvoa asiakkaille, mutta ovatko ne oikeasti asiakaskeskeisiä? Pyritäänkö niillä ratkaisemaan asiakkaan todellista ongelmaa – auton tankkaamista kätevästi?

Ei.

Mitä jos polttoaine sen sijaan toimitettaisiin heille ja sitä pystyisi tilaamaan sovelluksen kautta, silloin kun sitä tarvitsee ja palveluntoimittaja toimittaisi sen tilattuun paikkaan?

Artikkelin (Gupta 2020)  mukaan yritysten pitäisi:

1. Ymmärtää ongelma, mitä asiakas yrittää ratkaista
2. Tunnistaa ja eliminoida ongelmakohdat
3. Katsoa omia tuotteitaan pidemmälle

Käyttäjätutkimuksen avulla lisää ymmärrystä

Tähän voidaan hyödyntää esimerkiksi käyttäjätutkimusta, mikä on palvelumuotoilussa erittäin merkittävässä roolissa. Stickdornin, Lawrencen, Hormessin ja Schneiderin (2018)* mukaan palvelumuotoilussa tutkimus auttaa

• Ymmärtämään empaattisesti ihmisiä, joille palvelua suunnitellaan, sekä rakentamaan aitoa ja syvällistä käsitystä ihmisten arjen käytännöistä ja rutiineista.
• Laajentamaan ymmärrystä uudesta aihealueesta ja kontekstista.
• Irrottautumaan vakiintuneista käytännöistä ja uskomuksista sekä katsomaan asioita uusin silmin.
• Tutkimuksen avulla ymmärretään, kuinka asiakkaat ja palvelun käyttäjät kokevat fyysisen tai digitaalisen tuotteen, palvelun tai brändin.
• Tutkimusta käytetään myös selvittämään työntekijöiden ja muiden sidosryhmien kokemuksia ja käyttäytymistä.
• Kuvaamaan ekosysteemiä, johon tietty teema, palvelu tai tuote liittyy, sisältäen toimijoita, paikkoja, prosesseja, alustoja ja sidosryhmiä, ja auttaa näkemään kuinka nämä liittyvät toisiinsa.

Asiakkaat eivät usein tiedä todellisia tarpeitaan

Asiakkailla on usein haasteita artikuloida todellista ongelmaa mitä he yrittävät ratkaista. On todella tärkeää pureutua syvemmälle ja ymmärtää, että mikä on asiakkaiden todellisten haasteiden juurisyy. Tämä linkittyy vahvasti aiempaan artikkeliini aiheesta: Yleisimmät mokat #asiakaskokemus mittaamiseen liittyen osa 3: Organisaatio kysyy vain niitä asioita mitä HE ITSE haluavat tietää.

Monipuolisten kysymysten avulla saadaan esille asiakkaiden todelliset tarpeet, mikä helpottaa kokonaiskuvan hahmottumista ja jonka kautta löytyy oivalluksia toiminnan kehittämiseksi. 

Asiakasymmärrys on tie lisäarvon tuottamiseen

Edellä mainituista syistä suosittelen vahvasti, että asiakkailta ei pelkästään kysyttäisi suoraan, mitä he haluaisivat lisää. Sen lisäksi on todella tärkeää pyrkiä selvittämään asiakkaiden aitoja tarpeita ja haasteita – sekä tietysti mistä nämä kaikki johtuvat. Tämän ymmärryksen pohjalta on mahdollista rakentaa aitoa lisäarvoa tuottavia ratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa. Eikä vain omiin oletuksiin perustuen hinkata omassa bunkkerissa ratkaisua valmiiksi ja sitten vasta yritetään lähteä myymään sitä asiakkaille.

Miten teillä hyödynnetään käyttäjätutkimusta oman toiminnan ja uusien lisäarvoa tuottavien ratkaisujen kehittämisen pohjana?

Lauri Eskelinen

DigiExpert Trainee

Lauri aloitti tammikuussa OSG Agencylla Sarasen DigiExpert -rekrytoivan koulutusohjelman kautta. Ohjelman 6 kuukauden aikana hänen tavoitteenaan on kehittää taitojaan digimarkkinoinnin ja digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen eri osa-alueissa sekä tuoda omaa osaamistaan OSG:n palvelutarjoamaan. LinkedInissä Lauri osallistuu aktiivisesti asiakaskokemukseen liittyvään keskusteluun niin sen avaajana kuin sitä kommentoivanakin. Hän verkostoituu mielellään eri alojen ammattilaisten kanssa ja hänen profiilinsa löydät tämän linkin takaa: https://www.linkedin.com/in/lauri-eskelinen/

*Lähde: Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. E. & Schneider, J. 2018. This is service design doing: Applying service design thinking in the real world: a practitioner’s handbook. First Edition. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.

Hurjimmat toiveemme kävivät toteen Vuoden Toimisto 2023 -gaalassa 8.2., kun tempaisimme voiton Digitoimistot-kategoriassa jo toista kertaa peräkkäin. OSG Agency on Vuoden digitoimisto 2023!

Vuoden toimisto -palkinto lämmittää mieltä erityisesti siksi, että se on suora palaute asiakkailtamme. Kirkkaimman palkinnon saa toimisto, jonka asiakkaat ovat tyytyväisimpiä. Voitto ei ole läpihuutojuttu, sillä tänä vuonna tutkimus sai asiakasarvioita jopa 141 markkinointiviestintätoimistolle, joista 44 ponnisti finaaliin 14:ssä eri kategoriassa.

”En voisi olla iloisempi ja kiitollisempi tästä palkinnosta. Voiton uusiminen on todella kova juttu! Salaista reseptiä tuloksen takana ei oikeastaan ole, vaan nojaamme asiakkaidenkin kiittelemiin vahvuuksiimme, joita ovat strateginen osaamisemme, sitoutuneisuutemme sekä hyödyn tuottaminen asiakkaalle. Emme antaneet hanskojen tippua viime vuoden voittomme jälkeen, vaan halusimme jatkaa asiakkaiden odotusten ylittämistä. Ja kun homma niin sanotusti kulkee, ovat tulokset tällaisia”, 

toimitusjohtajamme Mikko Raunio riemuitsee. 

OSG:n voittoputki jatkuu: teimme jälleen historiaa tuplavoitolla

Jo viime vuonna teimme historiaa, kun meidän Vuoden digitoimisto -voittomme lisäksi sisaryrityksemme OSG Viestintä palkittiin Vuoden viestintätoimistona. Tänä vuonna toistimme temppumme ja OSG:lle matkasi jälleen kaksi Vuoden Toimisto -ykkössijaa! 

Tuplavoiton uusiminen kaksi vuotta peräkkäin ei ole ihan tavallista – itse asiassa voi olla, että moista ilotulitusta ei ole koskaan tapahtunut Suomen markkinointiviestinnän kentällä. Ja Vuoden Toimisto -kisahan käydään myös ensi vuonna..! 

Voiton takana on asiakastyytyväisyys

Vuoden Toimisto -tutkimuksessa kunkin kategorian voittajaksi valikoituu toimisto, jolla on tyytyväisimmät asiakkaat. Tutkimuksen toteuttavan Regin mukaan kaikilla kategorioiden voittajilla on korkeat asiakastyytyväisyysarvot, ja toimistot tekevät loistavaa työtä. Tämä tieto on ilahduttava koko alan kannalta.

“Tavoitteemme on jatkaa voittoputkea myös ensi vuonna. Tulevana vuonna tulemme panostamaan entistä enemmän asiakasymmärrykseen, jotta pystymme vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin aina vain paremmin. Asiakkaiden tyytyväisyys on ja tulee olemaan meille ykkösasia”,

Mikko summaa.

Lämpimät onnittelut muille Vuoden Toimisto 2023 -voittajille ja kiitokset oman kategoriamme kirittäjille! Kaikki voittajat voit katsoa täältä.